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2008 年 7 月 1 日 贏得客戶擁護：財富管理機構的新機會 |
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如果您向客戶經理或私人銀行家問起以客戶為中心的重要性，他們的回答很可能是“在他們的 DNA 裏”。然而，根據我們的最新調查，平均每 5位元客戶中有 3位元（57%）並不是其財富管理機構的擁護者。這對於一個以優秀服務而著稱的行業來說可是個麻煩的統計資料。但同時，我們也認為財富管理機構有大量機會戰略性地利用客戶的態度資訊來鎖定目標客戶和改進高影響力的服務互動，只有這樣才能增強他們提高客戶忠誠度、錢包份額及自身經營績效的能力。 |
介紹
財富管理業務對於金融機構來說是具有很大吸引力的。然而，認識到財富管理客戶的複雜需求還只是第一步。產品戰略對於發展財富管理業務固然重要，但到了最後，即便是最複雜的理財產品和服務組合也可以輕易被複製。競爭的焦點於是轉變為客戶對財富管理機構的態度和感覺，以及財富管理機構和理財顧問能在多大程度上影響客戶的觀念。
財富管理機構於是發現自己面臨挑戰：
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我們希望增長客戶的錢包份額，但如何才能增加客戶的信任度？
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我們的財富管理產品和服務很有競爭力，但如何才能在客戶的眼中脫穎而出？
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如何才能讓客戶將我們推薦給他們的高淨值同行和同事呢？
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我們如何為專案分配優先順序才能增強客戶體驗呢？
難以回答上述問題證明財富管理機構對客戶有欠瞭解。
財富管理機構需要通過新方法來瞭解為什麼有些客戶擁護他們的理財經理，而其他客戶則不然。這種瞭解將給公司帶來巨大的潛在優勢：一半以上的擁護者都將資產集中于一家財富管理機構，並將這家公司推薦給他們的親朋好友和同行，且更換公司的幾率極低。然而，根據我們對超過 1,300名高淨值個人開展的最新調查，大多數客戶（57%）並不是他們的主要財富管理機構的擁護者。這說明財富管理機構在提高競爭力方面還有巨大的機會。
首先，財富管理機構應瞭解誰是擁護者及其原因，然後，需要將這些瞭解快速應用到面向客戶的運營、產品組合和管道戰略中。最重要的是，財富管理機構需要與他們的理財顧問合作，共同在客戶中培養擁護者。成功的公司應該在競爭極為激烈的市場增強品牌訴求並創建與眾不同的、可持續的競爭差異化點—最終成為以客戶為中心的企業。
本白皮書出版日期：2008年7月。
下載報告全文。
